Gartner: CEO’s verschuiven focus van kostenbesparing naar klantbehoud

07-04-2010

De wereldwijde economische crisis sinds begin 2009 heeft geleid tot een verschuiving in de focus van CEO’s. Waar vorig jaar de nadruk lag op kostenbesparing, ligt de prioriteit van organisaties nu bij het behouden van klanten en het verstevigen van bestaande relaties, constateert Gartner.

Het einde van de reorganisaties en het structureren van bedrijfsprocessen is in zicht. Slecht presterende onderdelen zijn geëlimineerd en zowel interne als externe kosten zijn onder de loep genomen. Nu de kostenstructuur weer onder controle is, kijken CEO’s naar de mogelijkheden om winst te genereren zodra de economie weer aantrekt. De economische crisis heeft geleid tot het besef bij CEO’s dat de huidige klanten een belangrijke rol spelen, waarmee klantbehoud in toenemende mate een onderdeel is van de groeistrategie van bedrijven.

VANAD ziet deze verschuiving ook terug bij haar opdrachtgevers in Europa. Als retentiespecialist verzorgt VANAD talrijke campagnes op het gebied van klantbehoud. “Naast aandacht voor de kostenstructuur, hebben topmanagers ook gemerkt dat ontevreden klanten simpelweg naar de concurrent gaan. Wij merken dat veel bedrijven nu bewust investeren in hun klantrelaties, om meer opbrengsten te genereren en zo hun rendement te verbeteren”, vertelt Arthur Nederlof, Chief Customer Officer bij VANAD.

Voor veel bedrijven en ook de overheid is het terugwinnen van het vertrouwen van de consument een belangrijk speerpunt. Volgens Gartner staat het algemene lage consumentenvertrouwen in de economie dit in de weg, waardoor het behouden en terugwinnen van de klant een enorme uitdaging is. Daarom verwacht Gartner een toename in de vraag naar Business Intelligence en IT-oplossingen die het consumentengedrag inzichtelijk maken. “Juist in het contact center wordt veel klantinformatie verwerkt en opgeslagen. Daar liggen dan ook enorme kansen als het gaat om analyse van klantgedrag”, vindt Nederlof.

Gartner heeft de vijf belangrijkste uitdagingen op een rij gezet, waar CEO’s zich in 2010 en verder op moeten focussen.Het complete artikel vindt u hier.