Case: Mercedes Benz Financial Services - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Case: Mercedes Benz Financial Services

Mercedes Benz Financial Services

Van ‘ballenbak naar meer grip op keuzes’

Van ‘Klanttevredenheid naar klantkennis’

Mercedes Benz Financial Services voert al jaren ‘Dealertevredenheid’ en ‘Klanttevredenheid’ onderzoek uit. Als klantgerichte organisatie wil Mercedes Benz Financial Services goed in kaart hebben hoe ze het doen bij zowel dealers als eindgebruikers/klanten en wat ze eventueel kunnen verbeteren.

Het onderzoek dat jaarlijks werd gedaan werd altijd betrouwbaar uitgevoerd, echter de bruikbaarheid liet te wensen over. Sinds 2012 helpt Newcom om de onderzoeken van Mercedes Benz Financial Services meer focus te geven, zodat er gerichte keuzes op gebaseerd kunnen worden.

Mercedes Visie

Hoe is de ontwikkeling geweest in de afgelopen twee jaar?

Sjoerd Buitinga, salesmanager bij Newcom vertelt: ‘In nauwe samenwerking met de klant is begin 2012 fundamenteel nagedacht hoe de huidige data verzameling beter aan kon sluiten bij de strategie van Mercedes Benz Financial Services. We zagen dat door de jaren heen de uitvragen steeds uitgebreider waren geworden, waardoor samenhang en focus in het geding was. Er werd gewoonweg teveel in 1 onderzoek gevraagd. Kortom: Veel data, maar weinig concrete kennis en actiepunten gericht op de individuele klant. Begin 2012 is dan ook een klantkennis programma geformuleerd welke momenteel volop in uitvoering is.

  • Het DTO en KTO vormen de basis van het programma;
  • Daarnaast worden Event metingen en behoeftemetingen gedaan;
  • De bruikbaarheid staat centraal, de betrouwbaarheid moet een gegeven zijn;
  • Door planmatig en continu meten is minder ad-hoc onderzoek nodig;
  • Sturen op klantgroepen (per label en ‘instroom’, ‘doorstroom’, ‘uitstroom’) en individuele klanten (koppeling data met klantgegevens) is van essentieel belang;
  • Individuele klanten worden maximaal 2 keren ondervraagd op jaarbasis;

Waar staat het onderzoek nu?

‘We zijn er samen met de klant in geslaagd om de dataverzameling en vooral ook de analyse fase terug te brengen naar concrete en bruikbare handvatten’, aldus Sjoerd Buitinga. ‘De metingen lopen gestructureerd en de samenwerking met de klant is uitstekend. Ook de dashboards zijn teruggebracht naar attractieve en stuurbare elementen. Maar er is nog veel meer te transformeren in onze optiek: In bruikbaarheid kunnen we immers nooit ver genoeg gaan. Denk hierbij aan: Het nog beter koppelen van resultaten aan interne data, real-time actie kunnen nemen op klantreacties met een methodiek als ContactTool.nl, nog betere borging van de kennis intern bij MBFS en tegelijkertijd nog dichter in de belevingswereld van de klant komen. Maar wel met immer het doel duidelijk op het netvlies: ‘gericht keuzes kunnen maken’. Dat is het doel, de rest zijn middelen.

Kees Swildens, Manager Marketing Mercedes Benz Financial Services

Bij Mercedes Benz Financial Services draait alles om mobiliteit en het realiseren van lagere vervoerskosten. Door het geven van inzicht in mobiliteitskosten en berijdersgedrag, kan een ondernemer slimmer zijn verschillende vervoermiddelen inzetten. Dit vergt een gestroomlijnd proces en goed opgeleide en sterk communicerende medewerkers. Om de dienstverlening te optimaliseren voeren wij continu klantenonderzoek uit zodat we deze door de tijd kunnen volgen en er passende klantgerichte verbeteracties doorgevoerd kunnen worden binnen de organisatie. Samen met Newcom tillen we de inzichten verkregen via kwantitatief online onderzoek naar een hoger niveau.

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief

Vul het onderstaande formulier in en meld u aan voor de nieuwsbrief.