Column: ‘iedereen is accountmanager’ - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Column: ‘iedereen is accountmanager’

In één van de vele workshops die we geven bij organisaties hoorde ik laatst een deelnemer de volgende alleszeggende uitspraak doen: “Leuk die klanten, maar ze houden me toch vooral van mijn werk af”. Een dergelijke uitspraak kan, in deze tijd waarin de klant juist centraal moet staan, echt niet wat mij betreft. Iedereen is bezig om de klant te bedienen. Immers als je niet direct in contact staat met een klant, dan bedien je iemand die wel direct een klant bedient. Iedereen draagt bij aan de klantgerichtheid van een organisatie, van receptionist tot CEO.

De vraag is hoe je klantgerichtheid bij je medewerkers kunt verhogen. In feite gaat het dan om houding en gedrag, en dat heeft tijd, reflectie en coaching nodig. Maar het begint bij het inschatten van hetgeen wat voor jouw organisatie klantgerichtheid is. En dus ook aan welke niveaus van klantgerichtheid medewerkers in jouw organisatie moeten voldoen.

 ‘U vraagt wij draaien’ is niet klantgericht!

‘U vraagt, wij draaien’ is over het algemeen niet klantgericht. Het is te basaal en de uitkomst is vaak dat verwachtingen niet worden waargemaakt. We hebben 5 niveaus van klantgerichtheid voor uw medewerkers benoemd. Deze lijst kunt u gebruiken om uw eigen organisatie en/of team te toetsen op deze belangrijke competenties. Onze stelling: in heel veel sectoren is niveau 1 en 2 niet meer voldoende.

Niveau 1: Opvolgen

  • Volgt op na vragen of klachten van klanten;
  • Doet dat wat afgesproken is met de klant;
  • Houdt de klant op de hoogte van voortgang (vraagt niet door op onderliggende problemen of vraagstukken).  

Niveau 2: Onderhouden van duidelijke communicatie

  • Onderhoudt duidelijke communicatie met de klant met betrekking tot wederzijdse verwachtingen;
  • Vraagt naar wensen en behoeften van de klant;
  • Let op klanttevredenheid;
  • Geeft bruikbare informatie aan klanten op vriendelijke wijze;
  • Maakt duidelijke afspraken over te leveren producten en diensten met de klant.

Niveau 3: Neemt persoonlijke verantwoordelijkheid

  • Neemt persoonlijke verantwoordelijkheid voor het corrigeren van problemen bij klanten;
  • Corrigeert problemen snel en is niet defensief ten opzichte van de klant;
  • Vraagt door op wensen en behoeften van de klant;
  • Stelt zichzelf beschikbaar op voor de klant, met name wanneer deze in een kritieke periode zit (bijvoorbeeld: noodsituaties);
  • Biedt ongevraagd extra service;

Niveau 4: Adresseren van mogelijke behoeften van klant

  • Kent de activiteiten van de klant en/of gaat op zoek naar informatie over de (mogelijke) behoeften van de klant;
  • Denkt met de klant mee, vraagt door om het probleem of de behoefte helder te krijgen;
  • Komt met voorstellen die inspelen op de belangen van de klant, levert maatwerk.

Niveau 5: Heeft een lange termijn perspectief

  • Werkt met een lange termijn perspectief aan het oplossen van klantproblemen;
  • Onderzoekt mogelijke toekomstige behoeften van de klant;
  • Doet investeringen met het oog op de lange termijn relatie;
  • Zoekt naar lange termijn opbrengsten voor de klant;
  • Toont belangstelling voor vraagstukken/problemen, die niet direct aan de vraag van de klant zijn gerelateerd.

Medewerkers die voldoen aan niveau 3 en hoger zijn heel klantgericht. Zij zien de klant als een persoon in plaats van te denken in termen als de ‘gemiddelde’ klant (die alleen in slechte statistieken bestaat). Ze spelen doorlopend in op de (latente) behoeften. Zij weten dat klantgerichtheid niet alleen richting externe klanten maar ook naar interne klanten of gebruikers toe geldt. Kritische vragen van klanten worden niet afgewimpeld of gebagatelliseerd, maar als waardevol gezien voor de toekomst, gedocumenteerd en besproken met collega’s.

Deze medewerkers heeft u nodig. Want ook uw organisatie wordt steeds vaker afgerekend op ‘de houding’. Dus niet op wat u levert, maar hoe u dat levert. Dat er goed wordt geleverd (product, dienst of concept) is normaal, maar u maakt het onderscheid met ‘hoe u deze levering doet’. Elke medewerker (van Sales tot Backoffice, van P&O tot Product Development) levert daar een bijdrage aan. Klantenservice is dan ook geen afdeling, maar een mindset. Eigenlijk is dus iedere medewerker een accountmanager.

Weten hoe klantgericht uw organisatie is? Of hoe klantgericht uw organisatie wordt ervaren? Bel gerust. We zullen u laten ervaren dat klantenservice bij ons een mindset is.

“If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.”

 Jan Carlzon, oud-CEO SAS Group (Scandinavian Airlines System)

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief

Vul het onderstaande formulier in en meld u aan voor de nieuwsbrief.