Klantgerichtheid: tijd voor nieuwe benadering? - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Klantgerichtheid: tijd voor nieuwe benadering?

Customer Intelligence Center

Heel dicht op de werkelijkheid zitten en het vergroten van het empathisch vermogen zijn van levensbelang voor organisaties. Juist vanuit de authentieke waarden van je organisatie, dat is de basis. Dit zijn de eerste bevindingen van het Expertpanel van het Newcom Intelligence Center.

Recent is Newcom gestart met het Newcom Intelligence Center. Een actief programma van focusgroepen, online onderzoeken en bronnen-/deskresearch waarmee ‘de klant’ opnieuw wordt ontdekt. Bruikbare kennis, goede (en slechte) voorbeelden, inspiratie en nieuwe paradigma’s zijn uitkomsten die we hiermee beogen. Een dergelijk intensief en fundamenteel programma kan niet zonder een bijzonder Expertpanel dat bovenop de huidige ontwikkelingen zit.

Het huidige expertpanel bestaat uit drs. Mabel Nummerdor (eigenaresse van SparkAvenue en auteur van Miss Marketing: Business in de Evanomie), dr. Wim Elving (ass. Professor of Corporate Communication aan de UvA) en drs. Martha Riemsma (Eigenaar van Twinkeling.biz en Interim manager/adviseur, dagvoorzitter). Tijdens de eerste bijeenkomst van het Expertpanel zijn diverse ontwikkelingen besproken. Hieronder vindt u een kort verslag.

Wat is jullie visie op de klant en klantgerichtheid?

Martha Riemsma: “Tegenwoordig kan beleid niet meer voor vier jaar worden opgesteld. De ontwikkelingen gaan zo snel dat je eigenlijk helemaal niet moet denken in termen van een vastomlijnd beleid. Wel moet je denken in een heel duidelijk kompas. Welke waarden heb je als organisatie toe te voegen en wat is daarin je kompas?”

Mabel Nummerdor vult aan: “Eigenlijk vind ik klantgericht zelfs te nauw geformuleerd. Dat zou wellicht nog steeds impliceren dat een organisatie ‘richt’ en dus eigenlijk zend. Als je alle ontwikkelingen ziet die gaande zijn dan lijkt het erop dat organisaties steeds meer de mens centraal moet stellen. Of dat nu klanten, medewerkers en/of stakeholders zijn, daar gaat het niet om. De klant is een onderdeel van het netwerk dat de organisatie omringt. De vraag is hoe je de mens ultiem leidend maakt in je organisatie. Termen als ‘bezielde marketing’ en ‘human centered’ passen daar goed bij.”

Wim Elving:Klantgerichtheid is een te nauw concept en beperkt zich tot maar een stakeholdergroep. Relaties leggen, onderhouden, vernieuwen en innoveren zal een ingang bieden tot toekomstige contouren. Een klant en de term klant zijn te beperkt want het richt zich alleen tot het verkoopproces”

Wat is de impact daarvan?

Martha Riemsma: “Ten eerste is het belangrijk om als organisatie te zeggen: ‘we hebben een duidelijke DNA, maar we zijn er ook van overtuigd dat we nog heel veel niet weten’. Sterker nog, eigenlijk moet je als organisatie de controle los durven laten. Alle ontwikkelingen willen beheersen is niet te realiseren.“

Wim Elving: “Je ziet een aantal duidelijke trends. Door alle (online)mogelijkheden zijn reputaties dagkoersen geworden. En juist dat vertrouwen is zo belangrijk tegenwoordig. Vanuit het perspectief van de organisatie gaat het steeds meer luisteren en het empathisch vermogen te vergroten. De luisterende organisatie: daar gaat het om. Je ziet discussies steeds meer verschuiven naar ‘hoe verbeter ik de relaties met mijn stakeholders?’. Dat zal samenhangen met jouw DNA, je historie en met jouw verhaal. Wat is jouw verhaal eigenlijk en hoe verbeter jij jouw relaties met dit verhaal?”

Mabel Nummerdor: “De impact daarvan is dat voor organisaties het belang steeds meer verschuift van imago naar identiteit. Het gaat om de essentie, de why van een organisatie, die ten grondslag ligt aan al het handelen en communiceren. Hierdoor voeren werknemers geen taak uit, maar geloven ze zelf in wat ze doen en worden consumenten in allerlei verschillende rollen onderdeel van het bedrijfsproces.

Wat zijn goede voorbeelden waarin de klant extreem centraal staat?

Martha Riemsma vindt Booking.com een mooi voorbeeld van ‘de mens leidend maken’ (“zijn alleen maar met klanten bezig, organiseren het heel goed, met maar één missie: mensen aan een goede accommodatie helpen”). Mabel Nummerdor noemt in dit kader Eliza was Here (“spelen perfect in op de menselijke component bij het online boeken van een vakantie”).

Wat is de voorlopige conclusie van het panel?

In feite komt het er op neer om juist heel dicht op de werkelijkheid te gaan zitten, zo stelt het Expertpanel vast. Organisaties werken nog vaak aan de hand van oude denkkaders en modellen. Probeer niet alles in een model te vatten, dat is een schijnwerkelijkheid. Het modeleren van de werkelijkheid in 1 model is eigenlijk passé. De werkelijkheid is zo complex dat je niet alles in 1 model kunt stoppen. Vergroot het empathisch vermogen van je organisatie op de voor jouw relevante werkelijkheid. Niet met alles meegaan, maar juist dicht bij je authentieke waarden blijven, dat is waar het om gaat, aldus het panel.

Over het programma:

Het Newcom Intelligence Center is een actief programma van focusgroepen, online onderzoeken, bronnen-/deskresearch en een Expert panel waarmee ‘de klant’ opnieuw wordt ontdekt. Bruikbare kennis, goede (en slechte) voorbeelden, inspiratie en nieuwe paradigma’s zijn uitkomsten die we hiermee beogen.

Meedenken met het programma? Neem gerust contact op.
Suggesties, ideeen en/of aanvullingen horen we graag
.

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief

Vul het onderstaande formulier in en meld u aan voor de nieuwsbrief.