Newcom Intelligence Center "Nieuwe perspectieven in de zorg" - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Newcom Intelligence Center "Nieuwe perspectieven in de zorg"

Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we uitkomsten van onze onderzoeken. Deze keer specifiek over het oriëntatie- en keuze proces in de zorg. In het bijzonder gaat het om planbare zorg.

Om grip op het keuzeproces te houden was onze hoofdvraag:

‘Hoe en wanneer kunnen ziekenhuizen hun (potentiële) klant bereiken om diens beslissing te beïnvloeden?’

Wat wisten we al uit eerder (deels eigen) onderzoek en overige bronnen:

  • De zorgconsument is geinformeerder dan ooit;
  • De zorgconsument maakt steeds meer zijn/haar eigen keuze;
  • Huisartsen spelen een grote rol in het keuzeproces van de zorgconsument;
  • Er bestaan veel informatie en kanalen over aandoeningen en zorg in het algemeen.

Met behulp van klantarena’s en deskresearch hebben we een eerste inventarisatie gedaan. Dit is medio september 2013 onderzocht onder inwoners van Nederland (diverse achtergrond, veelal ervaring met planbare ziekenhuiszorg).

Voorafgaand aan het onderzoek dachten we het keuze proces in een ‘trechter’ te kunnen weergeven: het tegendeel blijkt waar. Eén van de hoofdconclusies van het onderzoek is namelijk dat het keuzeproces non-lineair, zeer intensief en gefragmenteerd verloopt. Het proces begint met (onbekende) klachten en dus eigenlijk al voor de bewustwording dat men zorg nodig heeft. Vanaf dat moment maken zorgconsumenten gedurende het hele proces gebruik van een breed scala aan informatiebronnen. Om de veelheid aan bronnen toch te kunnen beoordelen is herkenning de belangrijkste factor. Betrouwbaarheid van de afzender, kwaliteit van de inhoud en consistentie met andere bronnen zijn andere factoren waarop de bron wordt beoordeeld.

Voor elke zorgconsument, ongeacht aard van de aandoening of klacht, is het keuze proces een complexe kansberekening om zo snel mogelijk genezen te worden. Alle  factoren voor een keuze voor een ziekenhuis worden daarin meegenomen. Kortom: er woedt een tornado vanaf klacht tot aan de keuze voor een ziekenhuis.

Kansloos of kansrijk?

Een terechte vraag wat ons betreft. Want oppervlakkig naar de resultaten kijkend, lijkt de rol van een ziekenhuis namelijk niet zo groot.

  • Informatie van ziekenhuizen zelf speelt nagenoeg geen rol in de oriëntatiefase;
  • Men vindt liever informatie van andere bronnen over ziekenhuizen in plaats van direct informatie van het ziekenhuis te krijgen.

Er zijn echter wel degelijk kansen te benoemen. Ten eerste maakt met de mate van klantgerichtheid (en de perceptie daarop) nog steeds het verschil. Zorgconsumenten willen als mens behandeld worden en niet als patiënt. Daarnaast liggen er ook kansen in het positioneren van de specialist.

 

Over Newcom Intelligence Center

Met een actief programma wordt ‘de klant’ binnenste buiten gekeerd. De onderdelen van het programma zijn divers: diverse methodieken (focusgroepen, een online community, kwantitatieve onderzoeken), een expert netwerk, diverse seminars en samenwerking met kennispartners en onderwijsinstellingen. Het Newcom Intelligence Center wordt aangejaagd en gefaciliteerd door Newcom®.

In de komende maanden zullen we verder onderzoek doen op de zorgsector.

Indien u mee wilt denken of op de hoogte wilt blijven, dan nodigen we u graag uit om contact op te nemen.

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief

Vul het onderstaande formulier in en meld u aan voor de nieuwsbrief.