Floreer met continu klantonderzoek - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Floreer met continu klantonderzoek

“We willen eens per jaar klanttevredenheidsonderzoek doen om onze processen te verbeteren en continu te sturen. Kunt u ons helpen?”. Een boeiende vraag die ik onlangs kreeg. Tuurlijk kan ik helpen, maar ik vond de vraag direct bijzonder om twee redenen.

Klantonderzoek doe je niet om processen te verbeteren.
Naar mijn filosofie ondervraag je klanten om hen beter te begrijpen en bedienen. Dat je uiteindelijk in die bediening processen moet verbeteren is puur een afgeleide daarvan. Toch hoor ik vaak het uitgangspunt: ‘meten om het intern beter op te tuigen’. Is dat niet gek? Gaat het er niet om dat je enkele slimme vragen wilt stellen om in de huid van je klant te kruipen om nieuwe kansen te ontdekken voor hen? Je klant! Het klinkt misschien flauw, maar naar mijn idee bepaalt het uitgangspunt van je handelen de uitkomst. Dus doe je onderzoek om intern beter te worden, dan zal dat vast lukken, maar is het niet zinvoller om de doelen van je klant als uitgangspunt te nemen in je onderzoek? Is dat niet wat nodig is om je klantrelatie te verdiepen? Durf de doelen van je klant als uitgangpunt te nemen. Niet je eigen!

Continu sturen kan niet met eens per jaar meten
Mijn visie is dat als je je klant –in plaats van je product of markt- echt als uitgangspunt durft te nemen in alles wat je doet, je de formule voor succes in handen hebt. Dit betekent dat je bereid moet zijn om je klant dagelijks een stem te geven in je ‘boardroom’. Van elke keuze weet je dan of deze gerechtvaardigd is en gedragen wordt door je klant. Je kunt bovendien een mooie reflectie maken: leidt iedere keuze tot succes voor je klant?.

Om keuzes te kunnen maken waar je klant echt profijt van heeft, moet je dagelijks connectie met hen hebben. Continu klantonderzoek is daar een mooi middel voor. In mijn visie is klantonderzoek waarbij eenmalig per jaar een stortvloed aan vragen wordt afgevuurd op alle klanten achterhaalt. Veel zinvoller is het om op continue basis enkele gerichte vragen te stellen aan klanten die recent ervaring met je hebben gehad. Middels een slim ingericht onderzoek kan dit simpel en effectief. Dicht op je klant zitten. Dag in dag uit, waarbij CRM gegevens gekoppeld zijn aan meningen en visies en veldwerk en ontsluiting geautomatiseerd is. Naast het handelen naar de resultaten maak je daarmee het verschil.

Klantonderzoek dat rendeert kenmerkt zich door de klantdoelen centraal te stellen.
Continu klantonderzoek kan dus een goed middel zijn om je klant extreem centraal te stellen. Kijk daarbij niet alleen achteruit (tevredenheid, NPS, Customer-Effort, etc.), maar juist ook vooruit. Achterhaal de klantbehoeften en -doelen in jullie relatie. De gestelde vragen kunnen rouleren per periodiek: heel gericht en gefocust op datgene dat er echt toe doet op dit moment. De resultaten koppel je uiteraard aan variabelen als klantwaarde en type klant. Dit om je handelingsperspectief per klant inzichtelijk te maken. Geeft je klant een extreem antwoord? Bel op om hem/haar te begrijpen! Dit leidt vaak tot spectaculair inzicht. Uiteraard binnen de kaders van afgesproken privacy, maar dat spreekt voor zich. Leer van de doorlopende rode draad, maar ook van extremen. Zoals ik al zei: de sleutel tot succes ligt voor het oprapen. De inrichting is simpel. Het er naar handelen vergt discipline. Daar help ik je graag mee verder!

Diegene die me vroeg of ik hem kon helpen is ondertussen klant. Uit eigen klantonderzoek weet ik dat hij een ambassadeur is. Met die kennis kan ik hem nog beter bedienen! Hij staat centraal. Niet mijn organisatiedoel.

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief

Vul het onderstaande formulier in en meld u aan voor de nieuwsbrief.