Door: Drs. Sjoerd Buitinga
Beleven doet bewegen
Tachtig procent komt wel eens in het ziekenhuis, als bezoeker, ondersteuner of als patiënt. Daarbij geldt: Beleven doet bewegen. Hoe vaker stakeholders met een ziekenhuis te maken hebben des te meer vertrouwen zij in het ziekenhuis hebben en hoe hoger de rapportcijfers zijn die zij de ziekenhuizen geven (landelijk geven zorgconsumenten ziekenhuizen een 7,4. Het laatst bezochte ziekenhuis scoort daarbij gemiddeld nog hoger: 7,7. Bron: http://www.nvz-zorgimago.nl). Dit is een belangrijk gegeven, want de klantwaardering voor de ziekenhuiszorg is hoog wanneer stakeholders meer in contact met ons zijn, patiënten en anderen die veel met ziekenhuizen hebben te maken waarderen ziekenhuizen meer, dan zij die slechts een paar keer met ziekenhuizen in contact zijn geweest.
Waarden: kwaliteit, klantgerichtheid en persoonlijk stuwen tevredenheid
Deze cijfers worden vooral bepaald door de perceptie op de (hoogwaardige) kwaliteit en klantgerichtheid. De professionals met wie patiënten (en bezoekers) te maken hebben in het ziekenhuis (vooral verplegers en medici) zijn tevens in zeer sterke mate bepalend voor de hoogte van de rapportcijfers van het ziekenhuis. Daarbij geldt: Hoe persoonlijker en menselijker zij patiënten bejegenen, hoe hoger de waardering (landelijk rapportcijfer een 7,8). Meer dan driekwart van de zorgconsumenten vindt ziekenhuismedewerkers klantgericht, deskundig en persoonlijk.
Algemeen Rapportcijfers Zorgprofessionals – Bron: Newcom Gezondheidszorg Monitor ( 2011: n=1.081 | n= 2012: n=1.150 | 2013: n=1.018)
Negatieve berichtgeving niet van grote impact op imago eigen ziekenhuis
Negatieve berichtgeving in de media over ziekenhuizen heeft geen invloed op het keuzeproces van patiënten en lijkt de eigen perceptie van de kwaliteit van het ziekenhuis niet te beïnvloeden. Ziekenhuizen doen er goed aan om niet alle aandacht en focus te leggen op het voorkomen van negatieve mediaberichtgeving, maar eerder om hen open en transparant tegemoet te treden. Media aandacht heeft geen directe relatie met de kwaliteit van de zorg en de perceptie van de patiënten aangaande deze kwaliteit.
Trends inzichtelijk
Newcom voert doorlopend onderzoek uit onder zorgconsumenten. Deze kennis ontsluiten we graag met u. Welke trends spelen er in de zorg? Blijf op de hoogte via Newcom.nl.