Door: drs. Gijs Jan Visser
Naast de algemene tevredenheid, zijn er meerdere bruikbare indicatoren die de tevredenheid en loyaliteit van reizigers in beeld brengen, zoals de Net Promotor Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES).
NPS verschilt tussen reizigers en modaliteiten
De Net Promotor Score is het antwoord op de vraag in hoeverre men een product of dienst aanbeveelt aan anderen. De NPS voor het openbaar vervoer in het algemeen komt uit op -8 procent. Dit lijkt laag, maar er zijn grote verschillen tussen zowel de vervoermiddelen als de reizigers. Reizigers jonger dan 35 jaar zijn bijvoorbeeld negatiever dan ouderen, en naar modaliteit is de NPS voor de trein het laagst.
De NPS kan worden verhoogd door te investeren in een hogere tevredenheid over service en informatievoorziening. Met name op informatievoorziening in de voertuigen is de laatste jaren ingezet, maar kennelijk is dit nog niet genoeg voor de gemiddelde reiziger. Het gaat de reiziger om een totaalpakket van informatievoorziening, zowel via omroepen in het voertuig, informatie op de halte of het station, de app die men gebruikt en direct zichtbare informatie op het station of de halte via bijvoorbeeld de vertrekstaten. Deze resultaten zijn in lijn met de trendbewegingen in de OV-Klantenbarometer**, waar de informatievoorziening bij vertragingen en op haltes/stations (lichte) dalingen laten zien.
Wilt u meer lezen?
Bestel hier de gratis publicatie ‘Vervoersmonitor 2019: Van tevreden reiziger naar ambassadeur van het OV’.
* Bron: www.ovklantenbarometer.nl, cijfer over 2018
** De OV-Klantenbarometer is een jaarlijks terugkerend grootschalig tevredenheidsonderzoek onder reizigers in het openbaar vervoer.