Case Isala: continu meten, inzicht per afdeling - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Case Isala: continu meten, inzicht per afdeling

Het hoeft geen betoog dat inzichten van patiënten in de zorg cruciaal zijn. Vele zorgorganisaties meten ook al op bepaalde manieren patiëntervaringen.

 

Als één van de onderstaande uitdagingen ook bij u geldt, dan is de case Continu meten die we bij ziekenhuis Isala samen hebben opgezet interessant voor u.

 

Herkenbaar?

  • De huidige manier van meten is omslachtig en kost ons een hoop tijd;
  • We hebben niet genoeg data per afdeling, de respons laat te wensen over;
  • Patiënten vinden de manier te moeilijk en/of te lang;
  • Het patiënttevredenheidsonderzoek is een momentopname en zegt vooral iets waar we waren i.p.v. waar we naar toe moeten;
  • Afdelingen binnen onze organisatie kijken er wel naar, maar vinden de inzichten niet direct bruikbaar.

 

 

Case Continu meten bij Isala

Isala maakte gebruik van de CQ-Index. Deze meting werd één keer per jaar uitgevoerd, de resultaten waren niet teruggebracht naar de kern en feitelijk waren de inzichten te algemeen voor de betreffende afdelingen. Het gaf nauwelijks aan waar de echte verbeterpunten lagen.

 

In het najaar van 2018 hebben Isala en Newcom gebrainstormd hoe dit beter kon. Samen formuleerden we de volgende drie doelen:

  • Isala wil meer kortcyclisch inzicht in de patiëntervaringen krijgen;
  • Snel in het proces eventuele knelpunten signaleren en aanpassen;
  • Op eenvoudige wijze direct evalueren of de verbetering effect heeft gehad.


Voorbereiding: betrokkenheid is cruciaal

Bij een dergelijk vraagstuk is het verleidelijk om direct in een ‘tool’ of ‘methode’ te denken. Bij Isala hebben we het juist omgekeerd: ‘hoe kunnen we van meet af aan de juiste mensen betrekken en welke belasting mag dat hebben?”.

 

We zijn begonnen met een brainstormsessie waar diverse mensen van de medische staf, de cliëntenraad, afdelingshoofden (van zowel poliklinieken als klinieken) en mensen van marketing en communicatie betrokken waren. ‘Wat we gingen meten’ is niet vanuit één gremium bepaald, maar juist met verschillende actoren. Uiteraard waren er kaders. Isala wilde natuurlijk wel kunnen benchmarken met enkele relevante PREM vragen (landelijk), en patiënten kun je niet ‘overvragen’ door alles maar te meten wat mogelijk is. Maar de inhoud is van meet af aan grotendeels bepaald door degene die er uiteindelijk mee aan de slag gaan. Newcom vervulde de rol van proces facilitator in deze fase en zorgde uiteindelijk voor het meetinstrument. Ook hier is weer nauw samen gewerkt met de stuurgroep.

Pilot fase: denk groot, maar begin klein

Vooraf is bepaald hoe vaak we gingen meten (continu, online) en in de voorbereiding hebben we samen bepaald ‘wat we gingen meten’. Maar u kunt zich voorstellen dat er nog vele vragen open stonden. Vragen die leefden eind 2018 zijn, bijvoorbeeld, ‘Gaat de koppeling tussen Exploratio.nl en HIX wel goed?’, ‘Worden de vragen goed begrepen door de patiënten?’, ‘Is online onderzoek niet te onpersoonlijk voor onze patiënten?”. Ook het borgen van de AVG en de IT-koppeling stonden centraal in deze fase.

 

Met de nieuwe AVG kregen we soms zelf nog weleens de vraag: ‘mogen we nog onderzoek doen onder onze patiënten’. En het klopt inderdaad dat een aantal aspecten is veranderd, onder andere het goed regelen van een verwerkersovereenkomst onder elkaar. Newcom is ISO 27001 gecertificeerd en daardoor zijn verwerkersovereenkomsten onderling eigenlijk vrij snel te regelen. In goede samenwerking met mensen van de juridische- en de IT-afdeling hebben Isala en Newcom de juiste koppelingen gemaakt en een start gemaakt in de pilotfase bij twee afdelingen.

 

Deze pilotfase is belangrijk om nog meer draagvlak te creëren. We zagen dat patiënten, ongeacht afdelingen, wel degelijk bereid waren om de vragen te beantwoorden. En het is natuurlijk een goede fase om de koppeling tussen ons onderzoek platform Exploratio.nl en HIX te testen.  

Metingen Isala breed vanaf maart 2019

Direct vanaf het begin zijn de metingen een succes. Al in eerste maand hadden we direct een respons van netto ruim 1.800 patiënten. Het aantal afhakers (wel begonnen, niet afgemaakt) was verwaarloosbaar en ook de koppelingen liepen perfect. Voor alle afdelingen is er inmiddels niet alleen voldoende data, maar ook hebben ze hun eigen dashboard waarmee ze zich kunnen vergelijken. Ze kunnen snel in het proces eventuele knelpunten signaleren en aanpassen.

Tegelijkertijd hebben we als onderzoeksbureau geanalyseerd welke aspecten in het zorgproces echt impact hebben op KPI’s als algemene tevredenheid en de Net Promotor Score. Deze inzichten zijn gedeeld met de stuurgroep en we gaan nu de fase in dat we deze op afdelingsniveau kunnen analyseren en gebruiken.

Concrete resultaten na 6 maanden

  • In 6 maanden tijd hebben we maar liefst 16.300 patiënten (netto!) ondervraagd. Elke dag komen daar ruim 100 respondenten bij
  • Alleen al in augustus hebben zelfs 4.660 patiënten hun mening gegeven over de klantervaring bij Isala, ruim 150 per dag.
  • 70 afdelingen hebben toegang tot het realtime dashboard.
  • Isala heeft toegang tot een totaal dashboard, gemakkelijk te filteren op afdeling, locatie en specialisme

 

Reactie Newcom

Isala is een goed voorbeeld hoe je slim continu meten in kunt zetten, zonder dat de organisatie en/of de patiënten te veel worden belast. Het geeft direct inzicht en met zoveel data Isala begint haar eigen Intelligence center vanuit haar klanten op te bouwen. Wij als Newcom hebben in de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in ons platform Exploratio. Daardoor is het makkelijk om dashboards in te richten en continu meten (met koppelingen zoals met HIX of EPIC) op te zetten. Maar wat echt de doorslag heeft gegeven is toch uiteindelijk de samenwerking. Met bevlogenheid van beide kanten hebben de mensen van Isala en onze senior onderzoekers het voor elkaar gekregen dat er een ultra goede manier van meten & verbeteren is gerealiseerd.

 

drs. Neil van der Veer

Directeur Newcom

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief