Door: drs. Neil van der Veer
In 3 stappen optimaliseren van Insights
‘We hebben best veel inzichten‘, ‘Hoe kunnen we meer inzichten uit onze data halen? ‘En hoe kunnen we zorgen de inzichten ook leiden tot juiste beslissingen?
Cruciale vragen die we dagelijks tegenkomen bij onze klanten. Herken jij de volgende situatie?
- Bij ons hebben we in de afgelopen jaren al behoorlijk veel data verzameld. Via onze eigen bronnen (bijvoorbeeld CRM systemen) en aanvullend ook via diverse onderzoeken.
- Vaak zijn de databronnen niet met elkaar vergelijkbaar. Het zijn telkens andere doelgroepen, andere vragen en/of met een andere regelmaat.
- De data geeft vaak een beeld hoe het was. Niet hoe het zou moeten zijn of hoe het kan worden. Het is over het algemeen een “achteruitkijk spiegel” en geen doorkijk naar voren.
Idealiter wil je een geïntegreerd overzicht. En daar ook niet direct maanden of zelfs jaren insteken.
Newcom Insights Model – optimalisatie in 3 stappen
- Vaak zijn in fase 1 (Incidentele Insights) diverse onderzoeken uitgevoerd. Veelal zijn deze onderzoeken opgezet voor een specifieke afdeling. Een dergelijk onderzoek geeft vaak goed inzicht hoe iets wordt beoordeeld. Of misschien zelfs wel inzicht in de customer journey van een specifieke doelgroep.
- Fase 2 is gaat over Gestructureerde Insights. Hoe kun je structuur krijgen in wat je meet? En hoe haal je er ook meer uit? Continu meten met terugkerende indicatoren is hier een logisch voorbeeld van. Wat heel belangrijk is bij een dergelijke fase is dat er ook structureel tijd en moeite wordt gestoken in meta-analyses. Wat zegt de data echt? Welke acties kunnen eraan verbonden worden? Marketing professionals, communicatie specialisten en directie kunnen direct de resultaten aflezen in een realtime dashboard. De Incidentele data is gestructureerd.
- In fase 3 – Geïntegreerde Insights – Met deze fase heb je continu inzicht in vergelijkbare en bruikbare inzichten vanuit vers chillende bronnen. Met behulp van metatags kun je bijvoorbeeld verschillende onderzoeken ‘stapelen’ in 1 dashboard. Een simpel voorbeeld is om de kernindicatoren van het klanttevredenheidsonderzoek in hetzelfde dashboard te projecten als het medewerkerstevredenheid. Een zelfde principe kan worden toegepast met verschillende doelgroepen. Inmiddels is het gebruiken van insights geen ‘project’ meer, maar een ‘proces’. Met de organisatie als belangrijkste doelgroep: de medewerkers moeten er mee kunnen werken. En we beseffen dat niet iedere medewerker dagelijks op staat om moeite te doen om naar inzichten te gaan. Inmiddels hebben we onze tooling zo ingericht dat met behulp van zogenaamde pushrapportages de juiste dashboards periodiek naar de juiste medewerkers kunt sturen.
Dit proces hebben we in de afgelopen jaren nu voor een aantal klanten mogen doorlopen. We hebben daar ook een tweetal belangrijke learnings uitgehaald:
- Samenwerking is de basis: een dergelijk traject vergt nauw samenwerken. Tijden veranderen, dus ook indicatoren. Het is deels experimenteren (van te voren is vaak niet bekend wat er allemaal aan inzichten zijn) waarin elke stap met elkaar wordt overlegd
- Tegelijkertijd is het een systematisch proces met een duidelijke ‘stip op de horizon’. Wanneer het traject systematisch benaderd wordt (met kartrekker, etcetera) is de kans op succes groter.
Complexe input & complexe output simpel maken
Tot slot.
Wil je een paar succesvolle cases van ons horen waar we deze principes toe hebben gepast? Neem gerust contact op. Met onze tool Exploratio.nl zou je het zelf kunnen doen. Ook helpen onze senior onderzoekers je graag om mee te denken.
