Vervoersmonitor 2013: positievere houding OV-chipkaart onder reizigers - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Vervoersmonitor 2013: positievere houding OV-chipkaart onder reizigers

Houding OV-chipkaart onder reizigers verbeterd

Bescherming persoonsgegevens blijft een issue

De helft van de reizigers in 2013 is positief over de OV-chipkaart. In 2011 was slechts een kwart van de reizigers positief. De algemene waardering van de OV-chipkaart is dan ook toegenomen van een 6,3 in 2011 naar een 6,8 in 2013. Dit zijn enkele conclusies uit de vierde editie van de Vervoersmonitor van Newcom.

OV-chipkaart gemakkelijker en sneller, maar twijfels over bescherming.

Ruim de helft van de reizigers vindt dat het gebruik van de OV-chipkaart het reizen gemakkelijker (58 procent) maakt. In 2011 was 40 procent van de reizigers hier positief over. Ook het sneller reizen door het gebruik van de OV-chipkaart kan op substantieel meer bijval rekenen. In 2011 was 26 procent het hiermee eens. Dit is gestegen tot 48 procent in 2013. Van alle ondervraagden is 38 procent het eens met het gegeven dat de OV-chipkaart een eerlijk reis- en betaalsysteem is. En 15 procent denkt dat de persoonsgegevens beschermd zijn.

In- en uitchecken

Hoewel het algemene beeld over de OV-chipkaart ten opzichte van 2011 is verbeterd, verloopt het proces van in- en uitchecken nog niet naar volle tevredenheid. De mate waarin men eraan wordt herinnerd om uit te checken wordt beoordeeld met een gemiddelde van 6,9. Het in- en uitchecken zelf wordt beoordeeld met een 6,6. Vooral de minder frequente (keuze) reizigers (1-3 keer per maand) vinden dat er te weinig wordt gedaan om de reiziger te ondersteunen bij het in- en uitchecken. Als er iets mis gaat met het in- of uitchecken, weet men onvoldoende wat te doen. Van alle ondervraagden weet slechts 39 procent wat ze moeten doen als ze vergeten zijn uit te checken.

Klantgerichtheid

De klantgerichtheid (d.w.z. de mate waarin de klant centraal wordt gesteld) van de medewerkers wordt hoger ingeschat dan de klantgerichtheid van de organisatie. De reizigers beoordelen de klantgerichtheid van de medewerkers met gemiddeld een 7.0 en de klantgerichtheid van de organisatie met gemiddeld een 6.4. Over het geheel genomen is de klantgerichtheid van de organisatie relatief laag. Op het gebied van klantgerichtheid zullen OV organisaties meer bereiken door naar de organisatie als geheel te kijken dan specifiek naar het niveau van de medewerkers. Hier is dus nog winst te behalen voor OV organisaties.

Over het onderzoek

Newcom voerde het onderzoek online uit in oktober 2013 onder een representatieve steekproef van 1000 reizigers van 18 jaar en ouder. Het onderzoek wordt vanaf 2007 om de twee jaar herhaald. In de editie van 2011 zijn vragen opgenomen over de OV-chipkaart. In de editie van 2013 zijn extra vragen opgenomen over de klantgerichtheid.

Newcom deelt de kennis graag met u!

Benieuwd naar de resultaten en wilt u (kosteloos) het uitgebreide rapport ontvangen?

Vult u uw gegevens in en u krijgt het uitgebreide rapport gratis toegestuurd.

Organisatie
Uw naam*
Geslacht*
   
Uw e-mailadres*
Telefoon
Vraag of opmerking
 
 
 

 

 

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief

Vul het onderstaande formulier in en meld u aan voor de nieuwsbrief.