Door: drs. N. van der Veer

Drie cruciale factoren om de beleving van zorg te verhogen. Nederlandse ziekenhuizen hebben een onverminderd sterk imago en hebben sinds 2017 vooruitgang geboekt op vele imagofactoren zoals persoonlijk, kwaliteit, efficiency en facilitair. Vaak krijgen we de vraag of de positievere beleving komt door Covid. In onze onderzoeken zien we deze stijging dus ook al voor Covid en heeft de trend zich doorgezet.

Factoren om de beleving van zorg te verhogen

Het gemiddelde van de sector ligt weliswaar vrij hoog, maar toch zien we tegelijkertijd ook vrij veel verschillen tussen ziekenhuizen. De NPS varieert van -11 tot 51. Van de Nederlandse ziekenhuizen heeft 12 procent een negatieve NPS, en zijn er dus een aantal factoren om de beleving van zorg te verhogen.

Factoren om de beleving van zorg te verhogen

Wat verklaart deze spreiding? Of beter geformuleerd: hoe kun je het als zorgprofessional beïnvloeden? Wat zijn de factoren die er echt toe doen?

We zien daar grosso modo drie cruciale factoren om de beleving van zorg te verhogen:

  1. Het ‘mensen ziekenhuis’ is wat we willen
  2. Samen beslissen is cruciaal in de samenleving
  3. Weet wie je voor je hebt, het gaat om mensenkennis

Allereerst ‘het mensen ziekenhuis’.

Vanuit alle onderzoeken hebben we een klantwensen piramide kunnen valideren. In onderstaande zie je dissatisfiers en satisfiers.

Factoren om de beleving van zorg te verhogen

Dissatisfiers zijn zo verbonden met de beleving, dat je er alleen negatief op kunt scoren. Als deze basis op orde is, dan zijn je klanten hooguit tevreden. Dit betreft functionele aspecten. We gaan daar als Nederlandse zorgconsumenten ervan uit dat er kwalitatief hoogwaardige zorg wordt geleverd, er deskundige doctoren zijn, er goed wordt samengewerkt en het een veilige nette omgeving is. Feitelijk kun je het er als ziekenhuis bijna alleen maar slecht op doen. Het er goed op doen is de norm.

Satisfiers zijn de extra’s waarmee je de klant blij kunt maken. Dit zit in de bovenkant. Daar staan allemaal aspecten die wij scharen onder de noemer ‘de glimlach’ voorbij.  Hier gaat het om echt begrepen te worden. Dat er iemand naar je luistert en dat er ook wat wordt gedaan met die signalen. Het gaat om ‘gehoord en gezien’ te worden als mens. En niet alleen als patiënt behandeld te worden, maar iemand met een mening, met wensen, met vermoedens.

Ziekenhuizen die een hoge NPS hebben, scoren heel goed aan de bovenkant van de piramide. Ziekenhuizen die hoog scoren hebben ook vaak gastvrijheidsprogramma’s en zetten de patiënt echt centraal in hun strategie. De patiënt is geen eindpunt van een proces, maar het beginpunt van het beleid. Om dit te bereiken is vaak het hele huis nodig: marketing/communicatie, medische staf, HR, cliëntenraad, etc.

Resumerend: gezamenlijk werken aan dat de patiënt zich gehoord, gezien en begrepen voelt is factor 1. Meteen ook de moeilijkste omdat dit vele gremia aangaat in het ziekenhuis, maar wel de meest belangrijke.

Een tweede cruciale factor is Samen Beslissen.

Samen Beslissen gaat over de gedeelde besluitvorming of shared decision making en betekent dat patiënt en zorgverlener samen bespreken welke zorg of behandeling het beste bij de patiënt past.

Factoren om de beleving van zorg te verhogenOp basis van ons grootschalige onderzoek waarin we alle ziekenhuizen hebben gemeten konden we alle ziekenhuizen plotten in een matrix met op de horizontale x-as de NPS score. En op de verticale as zie je de score op ‘Samen Beslissen’. Je hoeft geen statisticus te zijn om het verband direct te zien. Een hoge score op Samen beslissen hangt samen met een hoge NPS.

Er is bij patiënten een groeiende behoefte aan meer regie over het zorgproces. De patiënt zal eerder tevreden zijn. De therapietrouw neemt toe. En er zal ook beter passende nazorg zijn. Keuzehulpen in gesprekken, maar ook simpelweg pilots draaien en uit proberen zal je helpen om hier stappen in te maken. Landelijk zijn er programma’s op dit gebied waar je als zorgprofessional bij aan kunt sluiten. Op basis van de feiten kunnen wij concluderen: Samen Beslissen loont!

Een derde factor gaat over mensenkennis. Wie heb je voor je?

Alle zorgprofessionals kennen de patiënten wel die zeer goed beslagen ten ijs komen. En ook gedurende de behandeling alle informatie steeds meer weten en zich helemaal vastbijten. Pittige inhoudelijke discussies over de behandeling(en) zijn een gevolg. Grofweg is dat 1 op de 6 patiënten. Bij deze patiënten is het niet de vraag of ze moeten worden betrokken bij de behandeling, maar hoe vaak? En tegelijkertijd zijn er ook patiënten die zich graag laten leiden. Zowel in het voortraject door de huisarts, maar ook binnen het ziekenhuis. Grofweg zien we 5 typologieën van patiënten.Newcom - klantenwenspiramide

Het is uiteraard altijd een versimpeling van de waarheid. Elke persoon is immers uniek. Maar het kan zorgprofessionals aan het bed wel helpen om stil te staan met welk type patiënt ze te maken hebben en ze daar handvaten voor te geven. Wat voor type is het? Wat wil diegene? Hoe kunnen we idealiter ook met hen communiceren? En hoe kan je er als afdeling communicatie op acteren? Idealiter wil je een geïntegreerd overzicht. En daar ook niet direct maanden of zelfs jaren insteken.

Tot slot

Newcom - data

Wil je een paar succesvolle cases van ons horen hoe je dit goed in kaart kunt brengen? Neem gerust contact op. Met onze tool Exploratio.nl zou je hetzelf kunnen doen. Ook helpen onze senior onderzoekers je graag om mee te denken.

Bron: Samen met de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen heeft Newcom afgelopen jaar onder ruim 20.000 respondenten een onderzoek

gedaan. ­Hoe kijken patiënten en consumenten aan tegen de ziekenhuisbranche en wat zien zij als de belangrijkste pijlers voor goede zorg? Dit is de hoofdvraag uit het imago-onderzoek van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy. Dit jaar hebben meer dan 20.000 patiënten en consumenten van 18 jaar en ouder de online vragenlijst ingevuld.