Door: drs. S. Boekee
“We willen meer vanuit de klant denken”, “Onze klanten staan centraal”. Een decennia terug stond het al in vele jaarverslagen. We zien echter al een aantal jaar op rij dat de klantgerichtheid vergroten de belangrijkste prioriteit binnen organisaties.
In het onderzoek onder beslissers en beïnvloeders van maar liefst 800 verschillende organisaties komt een coherent beeld naar voren. Meer nadruk op de buitenwereld en minder op de interne organisatie. Prioriteiten die te maken hebben met de externe doelgroepen (klanten, potentiele klanten, stakeholders) hebben meer aandacht gekregen in de afgelopen 3 jaar.
Prioriteiten als werkprocessen slimmer inrichten of kosten besparingen blijven voor een groot deel van de organisaties belangrijk, maar zijn in vergelijking met vorige jaren afgenomen.
Duizendpoot complex?
Opvallend is het aantal prioritieten waar men aandacht aan wil geven. Gemiddeld heeft men 6 tot 7 aandachtsgebieden waar men (veel) aandacht aan wil besteden. We zagen dat fenomeen ook al in eerdere edities van dit onderzoek. Wij zetten daar vraagtekens bij. Welke organisatie kan zoveel prioriteiten (veel) aandacht geven? Wij zijn er van overtuigd dat het effectiever is als er aan minder prioriteiten echte aandacht wordt besteed. Strategie gaat vaak over de vraag: ‘wat zouden we moeten doen”. In onze ogen zou het ook minimaal moeten gaan over de vraag: “wat zouden we niet meer moeten doen?”. Onderzoek helpt u om haarscherp aan te geven waar u het verschil maakt bij uw doelgroep.
We gaan graag met u in dialoog om dat nog scherper te krijgen.