Wat heb je in je organisatie: Warriors of Worriers? - Newcom Research
Newcom Research

Het laatste nieuws en de laatste onderzoeksresultaten

Wat heb je in je organisatie: Warriors of Worriers?

Een van de mooiste aspecten van mijn baan is dat ik in de afgelopen jaren in aanrakingen ben geweest met honderden verschillende organisaties. Alleen al in de eerste helft van 2016 zijn dat er zo’n 65 geweest. En steeds vaker zie ik dezelfde patronen.

 

Ten eerste wordt mijn basisgeloof telkens bevestigd. Organisaties die een fascinatie hebben voor hun doelgroep zijn succesvol. Ze kennen hun doelgroep. Ze opereren vanuit intrinsieke motivaties om hun doelgroep nog beter te bedienen. En discussies gaan ook over hoe ze hun klant beter kunnen bedienen met producten/diensten/technologie, etcetera. Opvallend is dat het altijd in die volgorde gaat. Niet eerst het product/dienst/technologie en dan de klant. Maar eerst de klant en dan de rest. Dit soort organisaties zijn superscherp in het scheiden van het doel en het middel.

 

Ik krijg van dit soort organisaties ongelooflijk veel energie. Ze maken mij als relatieve buitenstaander al blij, laat staan wat ze voor hun klanten en medewerkers doen. Het valt me vooral op dat de mensen die hier achter zitten, altijd keer op keer inspirerende persoonlijkheden zijn. En dan spreek ik niet per se over de mensen bij de grote A-merken die we allemaal wel kennen. Maar juist een marketingmanager bij een onderwijsinstelling die in relatieve onzichtbaarheid keihard werkt aan de klantbeleving. Of een communicatie expert in een ziekenhuis die de klant echt centraal durft te stellen in plaats van het alleen te beschrijven in het jaarverslag. Of een directie bij een vervoersbedrijf die tegen de stroom in vraaggericht in plaats van aanbodgericht denkt en handelt.

 

Grofweg deel ik mensen bij organisaties in twee type mensen. Ten eerste heb je Warriors. Deze mensen zijn extern georiënteerd en gaan proactief om met veranderingen op hun pad. En aan de andere kant van het spectrum heb je, zo heb ik ze maar even genoemd, Worriers. Ze denken en handelen vanuit de organisatie, niet per se vanuit klant belang. En reageren vaak op omstandigheden die hun overkomen. Hieronder zie je een korte visualisatie. 

 

Bij Warriors zie ik altijd de volgende kenmerken:

  • Ze denken en handelen vanuit het belang van hun klanten
  • Ze vragen tijdens meetings “wat zouden onze klanten daar van vinden?” en ‘welke hobbels kunnen we voor onze klanten wegnemen?”
  • Ze hebben een lange termijn visie waar ze qua klantbeleving naar toe willen
  • Ze hebben altijd een paar sheets paraat over waar de organisatie staat, waar ze naar toe willen en hoe daar te komen.
  • Ze kunnen feilloos vragen beantwoorden als: welke betekenis hebben jullie voor je klanten? Welke rol speel je eigenlijk in het leven van je klant?
  • Bovendien zijn dit vaak mensen die heel goed kunnen luisteren. Ze stellen vragen om het echt te begrijpen.

 

Bij Worriers herken ik vaak de volgende kenmerken:

  • Ze denken en handelen vanuit huidige kaders in hun organisatie
  • Ze vragen tijdens meetings “past dat wel binnen onze richtlijnen?”
  • Op klantbeleving is vaak geen eenduidige visie. Gesprekken blijven op het niveau van containerbegrippen. En die containerbegrippen worden door 2 personen in 1 ruimte verschillend uitgelegd.
  • Experimenteren en (opnieuw) leren zijn begrippen die niet passen bij deze personen.
  • Trends in hun markt kunnen ze eigenlijk niet echt benoemen.
  • Vaak stellen deze mensen ook wel vragen. Maar deze vragen zijn eigenlijk niet echt oprechte vragen. Ze stellen geen vragen om het echt te begrijpen, maar om hun volgende punt te maken.
  • Ze hebben eigenlijk niet echt een plan, maar wel overal een mening over.

 

Herken je ze al? En wat is het aandeel Warriors in jouw organisatie?

 

Neem bijvoorbeeld een sessie over je strategie. Als je te veel Worriers in de sessie hebt gaat het ongeveer zo:

“Er wordt aan het begin veel gelachen. Bij opdrachten waarin om ideeën wordt gevraagd, wordt al snel driftig geschreven. Voor je het weet heb je talloze Post-its aan de muur hangen met ideeën die alle kanten op schieten. Op het moment dat er keuzes moeten worden gemaakt wordt de discussie iets pittiger. Iedereen vecht voor zijn of haar eigen punt. Het gaat dan om dat betreffende punt en niet meer (wat in de ochtend werd besproken) over het werkelijke doel of de achterliggende visie. Met als gevolg dat echte keuzes vooruitgeschoven worden.  Maar goed, de dag moet goed worden afgesloten. Dus is er wel degelijk een lijst met de meest praktische en op korte termijn gericht punten ….”

Je zal mijn voorkeur wel kunnen raden.. 

Maar hoor je mij zeggen dat alle organisaties uit Warriors moeten bestaan? Nee, zeker niet! Dan gaat het zelfs helemaal mis. Het gaat om balans. De kunst is om het klantperspectief aan het organisatie perspectief te verbinden en vice versa. En dat kan alleen als van beide kanten dilemma’s worden belicht. En dus heb je beide ‘bloedgroepen’ nodig. De vraag is alleen wat voor jouw organisatie de juiste balans is en welke je doorslaggevend laat zijn.

 

Het allerleukste wat we bij Newcom mogen doen is dat we van organisaties vanuit  het perspectief van hun klanten mogen helpen om Warrior te blijven of te worden. Door juist het klantperspectief leidend te maken. Hoe? Laten we snel in dialoog gaan!

 

 

 

Ga terug

Met onze klanten werken aan oplossingen

 

Onze vestigingen

  • Enschede
    Hengelosestraat 221
    7521 AC Enschede
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

  • Amsterdam
    Herengracht 564
    1017 CH Amsterdam
    T: 088 770 46 00

    Neem contact op

Nieuwsbrief

Vul het onderstaande formulier in en meld u aan voor de nieuwsbrief.